Det är väl ingen som har missat ICAs köttfärsskandal? Tänkte väl det. Med den i färskt minne, eller åtminstone ompaketerad, kommer här en berättelse om hur ICA jobbar för att hantera det.
Jag har skrivit om service i allmänhet och att företag ibland rent av tjänar på att tillåta sig göra fel, för att sedan få chansen att rätta till problemet på ett mästerligt sätt. Att man på så sätt etsar fast ett vitalt varumärke i folks minne, istället för ett tråkigt. En gammal copywritersanning är ju att aldrig tråka ut mottagaren. Det gäller naturligtvis även uppfattningen av ett varumärke.
Nåväl. Till saken.
Jag besöker min lokale ICA-handlare en gång i veckan och är över lag väldigt nöjd. Det finns en förslagslåda där man kan lägga ris och ros och jag misstänker att lådan mest består av ris. Jag har bidragit till den högen med ett argt men konstruktivt brev om att ICAs egna diskborstar suger. Det tog de till sig och ersatte dem med Skonas, som håller formen bättre.
De har just byggt om frukt & grönt-avdelningen och nu är allt exponerat ”in your face” istället för ”under disk” som tidigare. Storögda kunder handlar skumma frukter som ser ut som apelsiner men smakar som passionsfrukt. Tanter med rullatorer provar på färsk ananas för En månads pension :-/kg och grönkål i lösvikt blir till flagor av julstressade klimakteriekvinnor på gränsen till nervsammanbrott.
Så står jag där, dagen före Nyårsafton, med en inköpslista lång som en arm och letar efter den sista ingrediensen till förrätten. Ängsyra. Hmm, små gröna blad som inte verkar finnas bland färska örter. Var kan de då vara? Jag frågar en kille som heter Micke. Han tittar på mig som om jag just missat den sista raketen för jordens överlevande till mars med orden:
”Nääää, det måste tyvärr förbeställas.”
Jag ser en oätlig förrätt framför mig och försöker lirka fram något om att man nog inte behöver ängsyra. Micke är inte övertygad och tar ett steg mot mig och skruvar lite på sig innan han viskar:
”Jag kan fixa det ändå om du vill.”
”Javisst, säger jag. Men jag hinner inte komma hit igen innan allt ska förberedas inför festen.”
”Men jag slutar om ett par timmar. Jag åker förbi leverantören och så ringer jag dig så kan vi ses på slottsparkeringen, blir det bra? säger Micke och strålar som en sol.”
Vad säger man? Det är nästan så man blir gråtfärdig. Även om min lokale ICA-handlare dyrt och heligt proklamerat på en lapp, full av sär skrivningar, att de minsann aldrig packar om köttfärs, raderar detta ut allt ont från jordens yta. Och på min fråga vad det kommer att kosta avslutar han serviceronden med ett: ”Äh, det bjuder vi på.”
* trumvirvel…….. SYMBAL!!! *
Läs och lär alla ICA-handlare, butiksbiträden, busschaffisar, reklamare, bilhandlare och alla andra.
