Inför branschtävlingen Guldlådan.

Sakapapratttata saratakapaplagacard.

Det ringde en telefonförsäljare igår kväll när jag var på väg in i mysiga vardagsrummet med en kopp te. Hade precis tänt stearinljusen när telefonens signal skar som en skalpell genom mysmolnet framför den öppna spisens flämtande lågor. I andra änden piper en kvinna med falsettröst ungefär följande:

”Sakapapratttata saratakapaplagacard.”

Jag: ”Vad sa du och var ringer du ifrån?”

”Sakapapratttata saratakapaplagacard.”

Jag: ”Ehh… kan du ta det där en gång till, var ringer du ifrån sa du?”

”Sakapapratttata saratakapaplagacard.”

”Ringer du från Eurocard?”

”Ja.”

Okej. Redan här satte vedebörande ribban för hur samtalet skulle förlöpa de kommande minuterna. Behöver jag ens säga att jag redan nu hade bestämt mig för att INTE köpa vad-det-nu-var hon vill kränga på mig. Jag fick veta att det handlade om en tjänst som skulle hjälpa mig om jag skulle tappa bort mitt kreditkort. De skulle stå för spärrning av alla mina och familjens kort och även sköta kontakt med Polis och försäkringsbolag. En tjänst som jag redan trodde ingick i den avgift jag årligen ger bort till företaget.

Efter mycket om och men bestämde jag att inte nappa på erbjudandet, trots att hon efter mitt ganska tydliga NEJ fick ur sig ett VOFFÖ DÅÅÅÅÅ?

Gulligt.

En kollega var med om raka motsatsen när han blev uppringd av en kille som var så ”skön” att han bestämde sig direkt för att köpa det han sålde – en tidningsprenumeration, 99 kronor för fyra nummer. Telefonsäljaren blev duktigt paff men insåg kanske efteråt att det lönar sig att vara trevlig. Och att tala tydligt. Och inte i 120.

Och på svenska.

Ge mig dina bästa och sämsta telefonare.

Full service på 7-Eleven.

Står och väntar på min tur i den åtta meter långa kön. Det är trängselskatt som ska betalas. Det borde även gälla morgonköer på 7-Eleven. Nåja, efter en stund stormar det in en överviktig, hårblekt 45-årig kille i grå mysbyxor och för liten t-shirt.

”Kan jag få en servett” säger han stressat.

Gubben i kassan tar betalt av kvinnan framför mig med ena handen och med den andra tar han fram en servett som han räcker killen utan att se honom i ögonen.

”Äh du, kan jag få en till?” säger mysbyxkillen och lägger huvudet lite på sned.

”Det blir tio kronor” säger gubben surt varpå mysbyxkillen kastar tillbaka servetten med full kraft som för att skada gubben. Men den singlar bara retligt ner på de nybakta bullarna.

”Vafan, tio kronor, vad kostar en servett, två öre?”

”Det spelar väl ingen roll vad den kostar. Tänk om alla gjorde som du?” svarar gubben märkbart upprört.

Mysbyxkillen går med bestämda steg ut från butiken och kastar igen dörren som bromsas upp och stängs med ett fisande ljud. Ett retligt fisande ljud.

Det här scenariot är vanligare än man kan tro och du har säkert varit med om det själv. Frågan man ställer sig direkt kan vara: Tänk om gubben hade gett mysbyxkillen två servetter utan att säga något om vad det kostar och agera som den servicefunktion han faktiskt är. Jag tror inte på att ”alla” kommer in och hämtar gratis servetter. Däremot är jag övertygad om att ”alla” går runt och snackar skit om den sura gubben på 7-Eleven efter en sådan här händelse.

Vad har du för erfarenheter av bra eller dålig service i butik?

1984.

En klassiker. Dock den omarbetade versionen från 2004. Ser du skillnaden från originalet?

A big ad.

Den här är riktigt bra. Och stor.

Will it blend?

Det här är bland det smartaste och roligaste som rullar på youtube. Och man kan se det ur olika perspektiv. Dels gör Blendtec reklam för sina produkter, dels får produkterna som mixas en PR-skjuts. Konceptet är pluttificerbart i oändlighet.

Med rätt att se rött.

Det är 23 grader i skuggan. Kvällssolen skär som ett samuraisvärd genom atmosfären och landar på virket strax framför mig. Penseln glafsar och smackar. Den mjöliga doften från färgen tar mig tillbaka till somrar som flytt och arbete som varit. Så slungar den mig åter till nuet där jag står på stegen, lätt lutad mot planket, i en position som tillåter mig att vila och arbeta samtidigt. Det är semester.

Falu rödfärg. Äkta Falu rödfärg. Man ska egentligen inte behöva säga ”äkta” men eftersom marknaden består av snarlika kopior, är det lika bra att göra det. För det verkar inte vara alla som vet, eller vill veta skillnaden. Det är väl okej om du eller din granne eller ditt husdjur inte vet skillnaden. Men som återförsäljare ska man ju veta det. Kan man ju tycka.

Jag har till dags dato mer eller mindre höljt vårt residens i Falu rödfärg. Och förutom några vita knutar och fönsterkarmar bjuder totalintrycket in vilken pamplonatjur som helst att rusa arslet av sig. Det är så vackert. Rödtonen skimrar och byter skepnad beroende på ljuset. I direktsol är den gnistrande orange och i skuggan, som blodet på en morakniv i Leksand.

Tillbaka till den där återförsäljaren. Jag har inget emot folk som inte vet eller kan allt. Jag tillhör ju själv den skaran. Men om man inte är säker på sin sak, är det om inte livsfarligt så åtminstone dumdristigt att utsätta sig för risken att käfta emot någon som gör det.

Jag kommer in på byggvaruhuset som har allt från dyckert till tubsockar och frågar om de har Falu rödfärg.

- Ja, det står 10-litershinkar utanför, får jag till svar.

- Ja, men det är inte äkta Falu rödfärg, säger jag och stannar till vid entrén.

- Det ÄR Falu rödfärg, säger bimbon bakom kassan och blänger åt mitt håll som om det vore jag som var korkad.

- Alltså, inleder jag och förbereder mig både på att fäkta och fly. Det där är inte äkta Falu rödfärg. Den heter Traditionell rödfärg och har inte Falu-logon någonstans och är därför inte samma sak som äkta Falu rödfärg, säger jag och känner en sekunds triumf innan jag ser att pannan rynkas och ögonen bli svarta på expediten.

- DET FINNS INGET SOM HETER ÄKTA FALU RÖDFÄRG. FALU RÖDFÄRG ÄR FALU RÖDFÄRG, skriker hon så att det superblekta håret knastrar när det kommer i kontakt med lysrörsarmaturen.

Det är nu jag känner att min triumf håller på att förvandlas till det där svarta som Darth Vader lockade Luke med. Den där mörka geggamojjan som är omöjlig att bli av med när man väl har fastnat i den. Som tjära. I vanliga fall hade jag knutit näven i byxfickan och åkt därifrån men nu kände jag instinktivt att jag hade en chans att vinna den sista ronden.

- Jag VET att det är skillnad på nyans och jag VET att Traditionell rödfärg inte är samma sak som Falu rödfärg, knockar jag fårskallen med och bara väntar på att gong-gongen ska avsluta den pinsamma matchen på byggvaruhuset mellan kund och anställd.

Men inte fan. En välriktad vänster under bältet får mig att gå i golvet som en nackskjuten gris.

- MEN OM DU ÄR SÅ HIMLA SÄKER SÅ ÄR DET VÄL SÅ DÅ, skriker hon vidare och är nu Traditionellt röd i ansiktet.

Jag tänker inte ens försöka ta mig upp. Jag låter henne bara tro att hon har vunnit och ålar ut genom dörren, kastar en föraktfull blick mot pallen med Traditionell rödfärg och tänker på alla dumma människor i världen och vad de ställer till med. Hur kunde det bli så här? Hur kunde jag tro att jag skulle vinna mot någon som för det första inte vet att kunden alltid har rätt och för det andra har lika många aktiva hjärnceller som en burk Cuprinol rötskydd?

Solen och regnet slåss om uppmärksamheten och i Dalsland har över 200 blixtar slagit ner på 10 minuter. Jag spottar utan att veta varför jag egentligen gör det. Jag doppar penseln i Big pack-bunken, som nu får vara färgbunke, och stryker ett nytt lager äkta Falu rödfärg på virket som nästan är självlysande i den nedgående solen. En koltrast sjunger en ny sommarplåga och en pissmyra har klamrat sig fast på mitt smalben. Det här är äkta semester.

Det är mänskligt att fela.

Att bli missnöjd med en produkt eller tjänst är något som många råkar ut för dagligen och som kanske även du har erfarenhet av. Och oavsett om du jobbar på ett företag eller som konsult för ett företag eller bara är en vanlig konsument, som vi alla är, är den här situationen central i ett företags relation till sina kunder och till marknaden.

Jag vill hävda att om ett företag eller varumärke ska uppfattas som positivt och ”aktivt” i relationen till sina kunder måste det även tillåtas att vara som människor är mest, det vill säga icke felfria. Hur menar du nu? tänker du säkert. Ett företag som klantar sig och som gör fel kan väl inte vara bättre än ett som är felfritt? Jo, precis så är det. Och det är ingen raketvetenskap eller nytt påfund av mig bakom detta.

Svaret på gåtan är hur man hanterar reklamationer. Och vem som gör det.

Som exempel brukar jag berätta om hotellet som alltid gör allting rätt och där allting alltid är felfritt. Det finns kanske en stor del av kunderna som återvänder dit för att det är just på det viset. Minsta motståndets lag, så att säga. Men om man frågar dem vad det är som är så bra med just det hotellet blir svaret kanske bara ”de är bra”. Lite tråkigt sådär. Skulle hotellet däremot tillåta sig att vara mänskliga och ibland göra fel blir bilden av dem en annan.

Följande exempel är hämtat ur verkligheten och har just hänt mig.

Vi hade bokat en weekend på Grand Hotel Saltsjöbaden och såg fram emot en stund i spaanläggningen och femrättersmiddag på kvällen. Rummet hade utsikt över vattnet och vädret var ljuvligt. Men när vi anlände hade de inte koll på vilket spapaket vi bokat, middagen fick intas på en alternativ plats eftersom det skulle hållas kräftskiva i Franska matsalen, och när den väl skulle serveras hade de ingen kock, de visste inte vilken meny vi skulle ha samt att det tog flera timmar att få maten. Kortfattat.

Vi checkade ut och hann prata illa om händelsen med vänner några gånger innan jag bestämde mig för att ge dem en chans att försvara sig. Jag skrev ett brev och förklarade att vi var missnöjda och såg fram emot någon slags kompensation. Det gick en vecka, det gick två. Inget svar. Jag mejlade en gång, jag mejlade två gånger. Inget svar. Jag ringde slutligen och då började det hända saker. Jag skickade om brevet till chefen och han ringde upp mig så fort han fått det.

”Det här var mycket tråkigt och ska absolut inte få hända. Och vi vill ju gärna se er som gäster hos oss igen. Därför ersätter vi det hela med en ny helg på vår bekostnad”.

Jag hade nästan gett upp hoppet och förberedde brev till diverse kvälltidningar, Agenda, Uppdrag granskning samt till Sverker. Det kunde jag glömma nu och på himlen började små rosa moln hopa sig.

Enligt min mening hanterade de reklamationen  på ett föredömligt sätt, även om det tog lite tid. Detta får mig att berätta om händelsen för vänner och familj. Och för dig på den här bloggen. Det hade jag inte gjort om de hade varit felfria.

What’s your story?

I try harder.

Jag kände att jag var tvungen att pausa Bullshit Bulletin och fokusera på den där novellen som nu verkar vilja bli förlöst (och som kommer att bli klar om 50 år). Men det betyder inte att jag tänker sluta blogga. Här kommer jag bara snacka reklam och kommunikation och kundrelationer, ur ett professionellt och personligt perspektiv.

Kommer strax.