Att bli missnöjd med en produkt eller tjänst är något som många råkar ut för dagligen och som kanske även du har erfarenhet av. Och oavsett om du jobbar på ett företag eller som konsult för ett företag eller bara är en vanlig konsument, som vi alla är, är den här situationen central i ett företags relation till sina kunder och till marknaden.
Jag vill hävda att om ett företag eller varumärke ska uppfattas som positivt och ”aktivt” i relationen till sina kunder måste det även tillåtas att vara som människor är mest, det vill säga icke felfria. Hur menar du nu? tänker du säkert. Ett företag som klantar sig och som gör fel kan väl inte vara bättre än ett som är felfritt? Jo, precis så är det. Och det är ingen raketvetenskap eller nytt påfund av mig bakom detta.
Svaret på gåtan är hur man hanterar reklamationer. Och vem som gör det.
Som exempel brukar jag berätta om hotellet som alltid gör allting rätt och där allting alltid är felfritt. Det finns kanske en stor del av kunderna som återvänder dit för att det är just på det viset. Minsta motståndets lag, så att säga. Men om man frågar dem vad det är som är så bra med just det hotellet blir svaret kanske bara ”de är bra”. Lite tråkigt sådär. Skulle hotellet däremot tillåta sig att vara mänskliga och ibland göra fel blir bilden av dem en annan.
Följande exempel är hämtat ur verkligheten och har just hänt mig.
Vi hade bokat en weekend på Grand Hotel Saltsjöbaden och såg fram emot en stund i spaanläggningen och femrättersmiddag på kvällen. Rummet hade utsikt över vattnet och vädret var ljuvligt. Men när vi anlände hade de inte koll på vilket spapaket vi bokat, middagen fick intas på en alternativ plats eftersom det skulle hållas kräftskiva i Franska matsalen, och när den väl skulle serveras hade de ingen kock, de visste inte vilken meny vi skulle ha samt att det tog flera timmar att få maten. Kortfattat.
Vi checkade ut och hann prata illa om händelsen med vänner några gånger innan jag bestämde mig för att ge dem en chans att försvara sig. Jag skrev ett brev och förklarade att vi var missnöjda och såg fram emot någon slags kompensation. Det gick en vecka, det gick två. Inget svar. Jag mejlade en gång, jag mejlade två gånger. Inget svar. Jag ringde slutligen och då började det hända saker. Jag skickade om brevet till chefen och han ringde upp mig så fort han fått det.
”Det här var mycket tråkigt och ska absolut inte få hända. Och vi vill ju gärna se er som gäster hos oss igen. Därför ersätter vi det hela med en ny helg på vår bekostnad”.
Jag hade nästan gett upp hoppet och förberedde brev till diverse kvälltidningar, Agenda, Uppdrag granskning samt till Sverker. Det kunde jag glömma nu och på himlen började små rosa moln hopa sig.
Enligt min mening hanterade de reklamationen på ett föredömligt sätt, även om det tog lite tid. Detta får mig att berätta om händelsen för vänner och familj. Och för dig på den här bloggen. Det hade jag inte gjort om de hade varit felfria.
What’s your story?
